В средствах массовой информации и надзорных органах Великобритании появились заявления от клиентов HelloFresh о том, что их аккаунты были повторно активированы, а деньги списывались за заказы, которые они не делали. Компания утверждает, что деньги брались только тогда, когда клиенты принимали «упреждающее решение» о возобновлении подписки.
История Лоуренса и Нины
Лоуренс, финансовый директор из Бедфордшира, рассказал о проблемах со своим аккаунтом HelloFresh:
- В ноябре его жена Нина организовала пробный период с HelloFresh, но осталась недовольна сервисом и отменила подписку через три месяца.
- Однако вскоре Нина получила сообщение о том, что ее аккаунт был повторно активирован, хотя она этого не делала.
- Лоуренс предполагает, что HelloFresh настроило свое приложение таким образом, что аккаунты автоматически активируются при открытии приложения.
- 31 января со счета Нины было списано 40 фунтов стерлингов, и компания отказалась вернуть деньги, несмотря на звонок через три часа.
- Когда они отменили подписку снова, им пришло подтверждение, но 9 февраля аккаунт был снова активирован, и еще 40 фунтов были списаны (впоследствии возвращены).
- Лоуренс категорически отрицает, что они прошли процесс повторной активации, как утверждает HelloFresh.
Позиция HelloFresh
Компания HelloFresh заявила следующее:
- Техническая команда из 1000 человек «постоянно» отслеживает и обслуживает системы, и не было «каких-либо сбоев при повторной активации».
- Клиенты должны войти в приложение или на сайт и пройти ряд шагов, прежде чем их аккаунт может быть снова активирован.
- В разговоре агента с Ниной не было «никаких доказательств того, что с клиента списали деньги без согласия».
- Агент объяснил, что они обязаны заплатить за коробку, и если они перестанут платить своему банку, с ними может связаться третья сторона.
Эта ситуация вызывает вопросы о практиках HelloFresh в отношении автоматического возобновления подписок и списания платежей. Компании следует внимательно рассмотреть претензии клиентов и обеспечить прозрачность своих процессов, чтобы избежать подобных проблем в будущем.